Tantangan di Balik Keunikan Perguruan Tinggi

“Ibu, aku mendengar ada yang bercerita bahwa di pedalaman laut itu indah. Aku ingin ke sana Bu,” demikian pinta anak ikan hiu.

“Aku juga mendengar hal yang sama Nak, tapi Ibu tak tahu seperti apa dan di mana laut itu,” jawab sang induk.

Karena lahir dan bertumbuh di dalam laut, ikan hiu tersebut tidak mengetahui di mana laut. Sebagai sivitas akademika juga kita mungkin mengalami hal serupa. Saya khawatir, “keterbelengguan” dalam ritual akademik di perguruan tinggi (PT) dapat menjadikan kita lupa dimana sebetulnya kita “tinggal”. Tulisan singkat ini dimaksudkan untuk mengawali diskusi yang lebih khusyu’ terhadap karakteristik PT serta implikasinya dalam bidang manajemen.

Menurut Weick dalam bukunya The Social Psychology of Organizing, istilah yang tepat untuk menyebut PT adalah loosely coupled wordls. Dalam PT, hubungan antar elemen sangat renggang. Anggota organisasi belajar dan berubah dengan cara imitasi. Hal ini tidak akan berjalan dengan baik bila rasa saling percaya belum tumbuh. Karenanya, sivitas akademika harus dilihat sebagai manusia dan bukan mesin produksi. Tanpa mengabaikan prosedur rasional yang disepakati, hubungan informal antar anggota organisasi menjadi sangat penting. Semangat kebersamaan, kolegalitas, atau silaturahmi antar semua elemen mutlak diperlukan sebagai perekat.

Menggunakan sudut pandang teori prilaku organisasi, Cohen dan March menyatakan bahwa PT tidak hanya inkonsisten dalam tujuannya tetapi juga banyak diwarnai konflik internal. Dalam buku Leadership and Ambiguity: The American College President, mereka menyebut PT sebagai organized anarchies, sebuah organisasi yang dalam sudut pandang operasional “tidak mengetahui” apa yang sedang mereka lakukan. Mahasiswa menginginkan belajar dengan gaya yang mereka inginkan, dosen mengajar dengan materi dan metode yang diminati, dan karyawan menginginkan bekerja dengan ukurannya masing-masing. Terlepas dari setuju atau tidak dengan pernyataan ini, bekerja sebagai manajemen di PT sangat menantang. Metafor yang paling tepat untuk menggambarkan situasi ini adalah seperti memimpin pelayaran dengan kapal layar yang memanfaatkan kekuatan angin dan ombak, dan bukan seperti memimpin kapal mesin. Angin dan ombak ibarat kekuatan dari elemen-elemen PT yang harus disinergikan untuk mencapai tujuan. Kemampuan manajerial dan kepemimpinan yang kuat menjadi syarat mutlak. Tanpa ini, PT dapat berjalan oleng dan tiba-tiba terdampar di sebuah kondisi yang tidak inginkan oleh semua.

Dari perspektif berbeda, Lovelock dalam artikelnya berjudul Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights mengidentifikasi lima karakteristik yang melekat pada sebuah institusi PT. Pertama, sifat pelayanan (the nature of the service act). Layanan yang dihasilkan oleh PT lebih mengarah kepada hal yang bersifat intangible – people based – daripada hal-hal yang bersifat fisik – equipment based. Dalam proses pelayanan juga melibatkan aksi-aksi yang intangible.

Karakteristik kedua PT terletak pada hubungan dengan konsumen (the relationship with the customer). Layanan pendidikan melibatkan hubungan dengan konsumen yang berlangsung lama dan bersifat formal serta dilakukan terus-menerus (continuous). Mahasiswa sebagai konsumen mempunyai hubungan ”keanggotaan” (”membership” relationship) dengan pihak PT. Hal ini memungkinkan terbentuknya loyalitas konsumen yang tinggi (pihak mahasiswa) dan peningkatan kualitas layanan terhadap konsumen (pihak PT).

Tingkat kustomisasi dan penilaian pelayanan (the level of customization and jugdement in service delivery) merupakan karakteristik PT yang ketiga,. Tingkat kustomisasi pendidikan sangat bervariasi. Tutorial dengan peserta sedikit atau bimbingan individual akan lebih mudah dikustomisasi daripada pendidikan dengan banyak peserta. Semakin terkustomisasinya layanan yang ditawarkan menjadikan konsumen memiliki tingkat pengharapan yang tinggi terhadap kualitas layanan, terutama terkait dengan kualitas staf pengajar. Jika demikian, masalah yang akan muncul adalah kemungkinan adanya hubungan antara kualitas dan tingkat keragaman layanan. Semakin beragam layanan yang ditawarkan, kemungkinan menurunnya kualitas semakin tinggi.

Karakteristik keempat terkait dengan sifat permintaan relatif terhadap penawaran (the nature of demand relative to supply). Dalam bidang jasa, terdapat widespread demand (seperti tenaga listrik) dan narrow demand (seperti kamar hotel). Tingkat penawaran untuk memenuhi permintaan yang berfluktuasi sangat berbeda. Peningkatan permintaan tenaga listrik akan lebih mudah dan lebih cepat diatasi dengan meningkatkan kapasitas produksi, jika masih tersedia, dibandingkan dengan peningkatan permintaan terhadap akomodasi hotel. Dalam dunia pendidikan, permintaan terkait dengan narrow demand. Penawaran akan sulit dikelola, karena terkait dengan keterbatasan tenaga pengajar dan program studi yang ditawarkan. Karenanya, selektivitas dalam pendirian program studi baru dan fokus pada pengembangan program studi yang sudah ada harus dipertimbangkan dengan matang.

Kelima, metode pelayanan (the method of service delivery). Metode pelayanan tergantung pada outlet layanan (single atau multiple) dan sifat interaksi antara konsumen dengan penyedia jasa. Konsumen harus datang ke penyedia jasa dan sebaliknya. Dalam jasa pendidikan, umumnya lembaga pendidikan mensyaratkan konsumen yang datang ke kampus. Namun seiring dengan perkembangan teknologi, memungkinkan dilakukannya distance learning atau e-learning. Untuk yang terakhir ini, harus diakui, UII cukup tertinggal dari banyak PT lain.

Last but not least, jaminan mutu proses harus merupakan sebuah kesadaran bersama. Kesalahan yang terjadi dalam proses akan menghasilkan lulusan yang tidak berkualitas. Padahal, kita semua mengetahui bahwa “cacat” pada output (yaitu lulusan) akibat kesalahan pada proses tidak mungkin diperbaiki oleh PT. Waktu tidak bisa kita putar ulang. Semoga yang seperti ini tidak terjadi di UII.

*Tulisan ini dimuat dalam kolom Refleksi UII News, Edisi 41, Tahun IV, September 2006

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: